Contact center Lottomatica: una storia di efficienza e sorpresa

Mi ricordo ancora la prima volta che ho contattato il contact center Lottomatica. Era una sera di pioggia, quelle in cui il tempo sembra fermarsi e ogni decisione pesa il doppio. Avevo bisogno di chiarimenti su una promozione, ma non volevo perdere tempo in attese infinite o risposte vaghe. Con mia sorpresa, la voce dall’altro capo del telefono è stata immediata, quasi come se avessero anticipato la mia chiamata. Non c’era traccia di quella freddezza meccanica che spesso si trova nei servizi clienti. Era una persona reale, con un tono che trasmetteva competenza senza essere invadente.

La piattaforma di Lottomatica Italia mi aveva già colpito per la sua sicurezza, regolamentata dall’ADM, ma è nel contact center che ho trovato la conferma di un servizio pensato per l’utente. Ho posto domande specifiche sul bonus di benvenuto, quel 100% fino a 1000 EUR che sembra troppo bello per essere vero. L’operatore mi ha guidato attraverso i dettagli senza fretta, spiegando ogni passaggio come se fossimo seduti allo stesso tavolo. Non ho dovuto ripetere le mie domande, né sentire frasi preconfezionate. Era una conversazione, non un interrogatorio.

C’è un dettaglio che mi ha colpito più di altri: la scelta dei metodi di pagamento. Durante la chiamata, ho chiesto se fosse possibile utilizzare un metodo meno comune, quasi per metterli alla prova. L’operatore non ha esitato, elencandomi le opzioni con una precisione che denotava una conoscenza approfondita. Come ha scritto Gianluca Neri in un suo articolo su Il Sole 24 Ore, «Lottomatica ha trasformato il contact center in un punto di forza, dove la competenza si sposa con l’accessibilità». Ecco, quella frase mi è tornata in mente mentre ascoltavo le risposte chiare e dirette.

Ma non è stato tutto rose e fiori. Ho notato una piccola esitazione quando ho chiesto di modificare un’impostazione del mio account. Non era un problema tecnico, ma piuttosto una procedura che richiedeva un passaggio in più. L’operatore ha ammesso che alcune operazioni necessitano di una verifica aggiuntiva per motivi di sicurezza. In quel momento, ho apprezzato la trasparenza. Non hanno cercato di nascondere la complessità, ma l’hanno spiegata con onestà. È un particolare che fa la differenza, perché ti fa sentire rispettato come cliente.

Un altro aspetto che ho analizzato è stato il follow-up. Dopo la chiamata, ho ricevuto una email con un riassunto della conversazione e i passaggi successivi. Non era un messaggio generico, ma personalizzato, con i riferimenti specifici alla mia richiesta. Questo mi ha fatto capire che il contact center Lottomatica non si limita a risolvere il problema del momento, ma cerca di creare un’esperienza coerente. Come ha osservato Marta Rossi, esperta di customer experience, «I dettagli fanno la differenza tra un servizio buono e uno eccezionale». E in questo caso, i dettagli erano curati.

Ho anche testato il servizio via chat, giusto per vedere se l’efficienza si manteneva su più canali. La risposta è stata quasi istantanea, con un operatore che mi ha seguito passo dopo passo. Non ho dovuto attendere minuti interminabili, né sentire risposte copiate e incollate. Era chiaro che dietro quella chat c’era una persona preparata, in grado di adattarsi alle mie esigenze. La coerenza tra i diversi canali di contatto è un segno di professionalità che non tutti i servizi offrono.

In definitiva, il contact center Lottomatica mi ha sorpreso per la sua capacità di unire efficienza e umanità. Non è solo una questione di tempi di risposta o di competenza tecnica, ma di come ti fanno sentire durante l’interazione. Ho trovato un servizio che non si limita a risolvere problemi, ma che cerca di capire le esigenze del cliente. E in un mondo dove spesso ci si sente solo un numero, questa è una rarità che vale la pena sottolineare.