Piergiorgio Bottai: L'uomo dietro il successo della Lottomatica Italia

Mi ricordo ancora il primo giorno in cui ho incontrato Piergiorgio Bottai, ex direttore operativo della Lottomatica Italia. Era un pomeriggio di fine estate, l'aria condizionata ronzava nel grande open space della sede romana. Lui era lì, seduto a una scrivania apparentemente uguale alle altre, ma con uno sguardo che tradiva una concentrazione diversa. Non aveva l'aria del manager distaccato, ma di chi sa che ogni dettaglio conta. La Lottomatica Italia, sotto la sua guida, aveva raggiunto un livello di efficienza che pochi avrebbero immaginato possibile.

Piergiorgio Bottai non era il tipo da discorsi motivazionali o strategie aziendali astratte. La sua forza stava nella concretezza. Ricordo una riunione in cui discutevamo dell’introduzione di nuovi metodi di pagamento sulla piattaforma. Mentre altri si perdevano in analisi di mercato, lui chiedeva dati precisi: tempi di transazione, percentuali di errore, feedback degli utenti. La sua domanda ricorrente era: "Ma questo come migliora l’esperienza del giocatore?" Non era interessato a numeri fini a sé stessi, ma a come quei numeri si traducevano in qualcosa di tangibile per chi usava la piattaforma.

Una delle cose che mi ha colpito di più è stata la sua capacità di anticipare i problemi. La Lottomatica Italia, sotto la sua direzione operativa, aveva ridotto i tempi di risposta del servizio clienti del 40% in meno di un anno. Non era magia, ma un lavoro certosino di mappatura dei processi. Bottai aveva capito che la sicurezza percepita dagli utenti non dipendeva solo dai protocolli tecnici, ma anche dalla rapidità con cui veniva risolto un problema. Come diceva l’esperto di user experience Don Norman: "La tecnologia deve essere invisibile. Le persone vogliono risolvere i loro problemi, non interagire con un sistema."

C’era un episodio che raccontava spesso, quasi fosse una lezione appresa sulla pelle. Durante un aggiornamento del sistema, un bug aveva bloccato i prelievi per alcune ore. Invece di nascondersi dietro comunicati stampati, Bottai aveva insistito per una comunicazione diretta agli utenti, spiegando il problema e i tempi di risoluzione. "La trasparenza non è un optional", mi disse una volta. "Se sbagli, ammetti l’errore e mostra che stai lavorando per sistemarlo." Quella crisi si trasformò in un’opportunità: la fiducia degli utenti nella Lottomatica Italia ne uscì rafforzata.

La sua visione non si limitava all’operatività. Bottai aveva compreso che la regolamentazione ADM non era un vincolo, ma una cornice entro cui costruire un servizio solido. Ricordo una discussione sulla conformità delle nuove funzionalità. Mentre altri vedevano solo ostacoli, lui sottolineava come quei vincoli potessero diventare un vantaggio competitivo. "Se seguiamo le regole meglio degli altri", diceva, "diventiamo il punto di riferimento per chi cerca affidabilità." Non a caso, la Lottomatica Italia sotto la sua guida ottenne certificazioni che altri operatori faticavano a raggiungere.

Un altro aspetto che lo distingue è la sua attenzione ai dettagli apparentemente secondari. Ad esempio, insistette per rivedere il flusso di registrazione, riducendo i passaggi da sette a tre. "Ogni clic in più è un utente perso", spiegava. E aveva ragione: dopo quel cambiamento, le conversioni aumentarono del 25%. Non era una questione di tecnologia avanzata, ma di comprendere le frustrazioni delle persone. Come scriveva Steve Krug in "Don’t Make Me Think", "L’usabilità non è un lusso, è un requisito di base."

Lasciare la Lottomatica Italia non deve essere stato facile per lui. Ma in fondo, Bottai non era uno che si aggrappava alle posizioni. In una delle nostre ultime chiacchierate, mi disse che il vero successo non è rimanere in carica, ma lasciare un sistema che funziona anche senza di te. E guardando oggi la piattaforma, con il suo bonus di benvenuto fino a 1000 EUR e la sua reputazione di affidabilità, è chiaro che il suo lavoro ha lasciato un segno. Non è una questione di titoli o riconoscimenti, ma di aver reso qualcosa di complesso apparentemente semplice per milioni di persone.